客情維護是指推銷人員通過一定的途徑與其客戶之間建立并保持良好的關(guān)系。客情維護包括雙方利益關(guān)系和感情關(guān)系的維系，它是售后服務(wù)追求的目標。簡單來說就是維護已有的關(guān)系，主要是在銷售中常用的，比如自己的一個客戶，要經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，吃飯聊天喝茶，關(guān)心問候什么的，有助于生意上的進展，這就是客情維護。

　　水上樂園客情維護的核心，是不僅讓孩子在玩耍的過程中開心，更讓家長放心，而且要讓客戶感受到樂園良好的服務(wù)與產(chǎn)品附加值，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠度高的用戶群。

　　因此，在樂園經(jīng)營中，我們應(yīng)該把開發(fā)新客戶與保持老客戶并重，甚至于可以這樣認為，真正的銷售始于售后，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進與客戶的關(guān)系。實際工作中更應(yīng)該盡量避免將重心置于售前與售中而忽視了售后，盡量避免因客戶提出的問題得不到及時有效的解決而造成老客戶大量流失，我們應(yīng)該采取有效辦法增進與客戶的關(guān)系來創(chuàng)造再銷售。

　　原因很簡單，開發(fā)一個新客戶所花的時間和精力，是維護一個老客戶所需花的時間和精力的幾倍，甚至十倍以上，誰也不想讓自己努力付之東流，更何況老客戶的評價是最好的廣告，更容易創(chuàng)造新客戶，客戶介紹客戶，是非常重要的渠道。

一、客情維護要有一個周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫

　　不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個細節(jié)的，所以有一個客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步。可能有人一看到要創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫，頭就大了?？蓪嶋H上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難，最簡單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機的通訊錄，但在這里并不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫，因為它太簡單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網(wǎng)上搜索一下，網(wǎng)上有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。

二、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶，也是增進客戶關(guān)系的有效途徑

　　數(shù)據(jù)庫建立好之后，客戶的基本資料，水上樂園可以通過發(fā)送微信、短信和多選發(fā)送電子郵件，可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶送去我們樂園衷心的祝福與問候。時時聯(lián)絡(luò)感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統(tǒng)!

　　部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時間內(nèi)打電話問候，還可以贈送一兩次樂園的游玩服務(wù);及時在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯的。回訪客戶時，還可以隨時向家長介紹樂園的新產(chǎn)品，家長放心讓孩子在我們樂園，創(chuàng)造再銷售。

三、記住客戶家人的名字，讓客戶為你的細心感動

　　在臺灣，有“飯店業(yè)教父”之稱的亞都麗致飯店總裁嚴長壽曾說：“客戶不是要排場，而是需要被關(guān)懷、重視，一個能夠打動客戶內(nèi)心的關(guān)懷，要勝過上億的裝潢。”他的飯店服務(wù)員做到了，在客戶到達飯店時能準確喊出“歡迎光臨，陳先生、李小姐”，這與客戶到飯店登記之后才獲知他們的尊姓大名，給到客戶的感受是不一樣的。

　　名字是穿透人心的“魔咒”，只要念起這個“咒語”，對方就會將你當(dāng)成自己人。游樂設(shè)備行業(yè)更是如此，如果在和客戶交往的過程中，每一次拜訪都能準確叫出客戶家人的名字，就一定會讓客戶對你記憶深刻，為你的細心而感動，也會更加信任你。

四、二八理論

　　在很多行業(yè)，20%的最有價值的客戶能給樂園帶來80%的利潤。相反，很多客戶對樂園的價值非常低。樂園要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費樂園的資源，對于他們，樂園有必要果斷地放棄;對于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護樂園規(guī)模，樂園要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿艺\這個品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠，來產(chǎn)生樂園的利潤。

　　有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，樂園或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重樂園不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給樂園帶來利潤。當(dāng)然，對于那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。

五、成敗分析

　　對于流失的客戶，我們首先要找到問題的癥結(jié)所在：客戶為什么會流失?哪一類的客戶在流失?是什么時候流失的?

　　要把更多的工作重點放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘，對癥下藥。發(fā)現(xiàn)問題后，樂園及時改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。

六、時間分割技巧

　　如果您與客戶進行面談，我向您推薦“兩分鐘談主題，八分鐘聊家?；驎r事”的時間分配和談判技巧，因為這樣做可能會讓雙方很愉快，有了這種體驗，客戶維護就成功了。

后記

　　在生意場上沒有永遠的朋友，只有永遠的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請記住一點，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護客戶關(guān)系的中心。

　　同樣，人與人之間也需要感情和禮品的潤滑，千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。因為這樣做了，您才能提升與客戶的關(guān)系，才能逐步提高客戶的忠誠度。