1、游客帶食品進入排隊區(qū)時的處理規(guī)范

　　(1)入口服務員發(fā)現(xiàn)游客帶食物進入排隊區(qū)時，向游客解釋食品不得帶入設備，可到公共區(qū)域寄存或交給同行人員保存。避免游客在乘坐設備時吃東西，設備的運動造成咬傷舌頭，尤其是小童乘坐設備時。

　　(2)對游客進行勸阻時，需禮貌，保持良好的態(tài)度，解釋帶食品進入設備會造成的影響。

　　(3)如游客執(zhí)意要將食品帶入，服務員需通知當班領班和主管。

　　(4)在勸阻游客時，將游客引導至遠離其他游客的區(qū)域，避免引起其他游客的關注，產(chǎn)生不好口碑。

　　(5)如點位服務員無法勸阻游客，當班主管應第一時間前往處理。

2、游客排隊時，上洗手間處理規(guī)范

　　(1)入口工作人員提醒即將排隊游客的等待時間，如需上廁所的游客提前做好上廁所準備，如排隊中間上廁所時請舉手示意工作人員。

　　(2)工作人員到達現(xiàn)場，向排隊后、前游客與離開游客發(fā)放識別標識或做好溝通解釋工作，避免游客歸隊引起其他游客的不滿。

　　(3)將游客指引至設備最近的洗手間。

　　(4)如排隊區(qū)其他游客有異議，現(xiàn)場工作人員應該做好相關解釋及安撫，避免引起其他游客的誤會。

3、游樂設備運行區(qū)域發(fā)生失物招領處理規(guī)范

　　(1)當班服務員在現(xiàn)場拾獲游客遺留物品后，第一時間上交領班。

　　(2)領班及時將物品交至客服中心，填寫物品交接表，注明拾物地點、物品特征、拾物人等相關信息。

　　(3)領班對拾物員工進行登記，進行表揚。

　　(4)當有游客前來尋找物品時，工作人員應將游客指引至客服中心遺留物品領取處領取。

　　(5)如有遺失物還未來得急上交客服中心的，一般物品需通知區(qū)域主管介入核實并交付游客，如貴重物品，需知會客服中心介入處理。

　　(6)處理過程中，需在最近的監(jiān)控設施下進行，留下影像資料。

4、游樂設備區(qū)域發(fā)現(xiàn)迷童處理規(guī)范

　　(1)崗位人員如發(fā)現(xiàn)有走失兒童，應及時上前，下蹲詢問兒童，了解兒童走失情況。

　　(2)了解兒童的家人特征、聯(lián)系方式并安慰兒童，緩解兒童焦慮、緊張情緒。

　　(3)根據(jù)兒童提供的信息，將此情況上報至領班，領班可根據(jù)兒童提供的聯(lián)系方式聯(lián)系兒童家長。

　　(4)如兒童無法提供家長相關信息，領班第一時間將兒童帶至客服中心進行交接。

　　(5)領班用對講機告知其他區(qū)域員工，隨時關注區(qū)域內(nèi)的游客，如發(fā)現(xiàn)有尋找走失兒童的家長，及時上前告知兒童位置，確保家長盡快找到兒童。

5、游客乘坐游樂設備后嘔吐或不適處理規(guī)范

　　(1)對于刺激性較高，經(jīng)常發(fā)生乘坐完設備后游客嘔吐現(xiàn)象的設備，機臺準備遮擋木屑，一但嘔吐，機臺服務員現(xiàn)行遮蓋，情況嚴重時，通知保潔前來協(xié)助處理。

　　(2)如有較為嚴重著，通知醫(yī)務室及當班主管，或派人將游客送至醫(yī)務室。

　　(3)如果游客情況嚴重，通知醫(yī)務室派人親自到場處理。

　　(4)如果有游客不明情況暈倒，現(xiàn)場員工不可搬動，夏季可移動太陽傘進行遮擋降溫，立即通知醫(yī)務人員前來處理。

　　(5)根據(jù)醫(yī)務人員的判斷，由客服員呼叫120等急救設施。

　　(6)游客乘坐結(jié)束后，機臺服務人員做好游客的觀察工作，發(fā)現(xiàn)面色蒼白、走路不穩(wěn)者，做好隨時攙扶工作。

6、項目區(qū)域游客間發(fā)生糾紛時處理規(guī)范

　　(1)發(fā)現(xiàn)游客間爭吵或打架時，員工第一時間進行勸阻“不要再打了”同時立即用對講機聯(lián)系安保人員、領班、主管，說明打架位置，大概參與人數(shù)，是否持有器械。

　　(2)疏散現(xiàn)場圍觀人員，避免造成其他人員的傷害。

　　(3)根據(jù)事態(tài)情況上報部門領導，根據(jù)上級指示可選擇關閉所屬區(qū)域的設備。

　　(4)在自己可控制的范圍之內(nèi)尋找其他同事一起進行勸說，但前提是要保護自身安全。

　　(5)在班領班應以最快的速度到達事發(fā)地點，根據(jù)現(xiàn)場情況報告主管或經(jīng)理。

　　(6)主管可根據(jù)現(xiàn)場實際情況越級報告客服中心、安保部，在支持部門工作人員到達之前，經(jīng)理，主管等應盡可能的控制事態(tài)發(fā)展。

　　(7)安保人員將打架雙方帶離現(xiàn)場，防止單方逃離，對后期處理打好基礎。

　　(8)安保監(jiān)控中心調(diào)整周邊監(jiān)控鏡頭，留下影像資料。

7、不合作游客的處理規(guī)范

　　(1)崗位服務員需禮貌知會不符合乘坐標準的游客游玩可能產(chǎn)生的安全問題。

　　(2)向游客介紹其他沒有相關要求限制的設備，建議游客前去體驗。

　　(3)如游客不聽勸阻，設備服務人員應第一時間通知領班及主管，由領班及主管前來處理。

　　(4)如游客始終堅持進入游玩，主管視情況通知安?；蚩头块T前來處理。

　　(5)確保排隊區(qū)正常秩序及設備正常運轉(zhuǎn)，避免此類游客影響現(xiàn)場運營秩序及其他游客的排隊時間。

8、男員工服務女性游客時的規(guī)范

　　(1)男員工為女游客服務時，需保持足夠的距離，不可進行身體上的接觸，除非女游客乘坐完設備后，身體不適，走路不穩(wěn)時，給予適當攙扶。

　　(2)游客乘坐完刺激性設備后，現(xiàn)場服務人員要觀察每位游客的表情，對于臉色蒼白、低頭不語、痛苦表情的乘客給予關注，必要時給予攙扶。

　　(3)現(xiàn)場具備條件的機臺，盡可能用女員工服務女游客。

　　(4)對于高低位服務的機臺，盡量安排女員工實施安檢與服務，男員工服務時不得長時間盯女游客，防止引起游客反感。

9、突發(fā)惡劣天氣的處理規(guī)范

　　(1)運營期突發(fā)惡劣天氣(比如刮風、大雨、雷電)導致設備不能開放，做好現(xiàn)場游客解釋與安撫工作。

　　(2)不受以上條件限制的設備，室內(nèi)場館做好設備的循環(huán)播放工作。

　　(3)客服中心給予園區(qū)廣播與LED顯示器的信息傳達，仍開放設備的情況,引導游客前往體驗。

10、攜帶易脫落物品進入排隊區(qū)的解釋規(guī)范

　　(1)對易脫落物品有乘坐要求的設備，進入排隊區(qū)前，入口員工要甄別游客攜帶的物品，針對不同情況給予溫馨提示。

　　(2)站臺沒有臨時儲物的，告知其可寄放到公共區(qū)域的寄存柜或客服中心。站臺有臨時儲物的請告知先行將自己隨行物品進行整理，易脫落物品放在包里。防止在乘坐過程中掉落造成經(jīng)濟損失。對設備運行會造成故障，導致設備無法運行。電子設備會造成傳感器過渡敏感，造成設備安全鎖死。

　　(3)對于飲用的水或面包等食物的，告知在排隊等候時，自行食用或裝到包里。

11、游樂設備運行所需電子輔助設備的使用

　　(1)打開機臺使用的擴音設施，調(diào)整音量大小，不可音量過大、過小、雜音、嘯叫等情況，如有故障及時報修，短時間無法修復的，請使用備用方案中的移動擴音設施。

　　(2)打開排隊區(qū)配置的視頻設施，查看圖像是否能正常播放，有無黑屏、花屏、閃屏等不正常現(xiàn)場，如有問題及時上報維修，短時間內(nèi)無法修復的，啟動備用方案，機臺操作人員要加強設備乘坐的安全告知的頻次。

　　(3)夜間運行，打開機臺周邊的環(huán)境燈光，查看其是否正常使用，如發(fā)現(xiàn)燈不亮或其他影響夜間運行的條件，及時上報，短時間無法解決的要知會客服中心，做設備報停處理。

　　(4)壁掛式對講設施，測試對講機是否正常，通話質(zhì)量有無不正常情況。

　　(5)打開機臺區(qū)域的監(jiān)控設施，查看是否正常工作，有無監(jiān)控畫面丟失、黑屏、跳屏等異常情況，如有異常及時上報相關部門維修，防止在無監(jiān)控下工作。

12、游樂設備故障時，游客處理規(guī)范

　　(1)被困游客處理：站臺工作人員首先啟用應急廣播，告知其是安全的，其他工作人員盡快到達被困地點，將被困游客進行解救，并引導至安全區(qū)域，等待值班經(jīng)理或客服人員的協(xié)助處理。

　　(2)站臺登陸設備：快速將游客從站臺設備上放行至下客區(qū)，解釋設備故障，不能對外開放，如短時間內(nèi)能修復的，可重新登陸游玩，短時間內(nèi)無法修復的可勸其游玩其他設備，不愿離開的，請值班經(jīng)理或客服人員協(xié)助處理。

　　(3)排隊區(qū)等待超1小時游客處理：告知設備故障，修復時間無法確定，如有離開的，快速指引其離開排隊區(qū)，不愿離開者，等待值班經(jīng)理與客服人員的協(xié)助處理。

　　(4)剛排隊游客處理：進行引導性疏散，勸其游玩其他設備。

　　(5)排隊區(qū)入口管理：懸掛或擺放設備維護暫停開放的提示牌，不在接受游客排隊，指引游客游玩其他設備。

13、員工進入運行禁區(qū)管理規(guī)范

　　(1)存在設備運行禁區(qū)的設備，任何時間未通過同意后不得進入。如有進入嚴格按照公司規(guī)范進行處罰。員工因不清楚禁區(qū)的安全條件，極易造成員工傷亡。

　　(2)員工不得以為游客撿拾掉落的財物進入禁區(qū)，如有掉落，需游客自行報備到客服中心，待設備停止運行后，由安保、客服、現(xiàn)場操作人員共同進入運行禁區(qū)，進行聯(lián)合尋找。確保設備停運、所到之處為安全區(qū)域，必要時請工程部結(jié)構(gòu)工程師到達現(xiàn)場確認是否為安全區(qū)域。

　　(3)目前以出現(xiàn)多起因員工進入運行禁區(qū)造成員工傷亡事故。

　　(4)對于安全運行禁區(qū)的的周界，日常給予檢查，發(fā)現(xiàn)圍欄破損等安全隱患要及時上報相關部門進行維修。

14、游樂設備快速通道的使用規(guī)范

　　(1)設備操作員工、主管、經(jīng)理等，不可帶自己朋友與其他游客從快速通道進入設備站臺，插隊體驗設備。

　　(2)設備操作員不得接待從出口進入的游客或公司其他同事帶過來的游客乘坐設備。

　　(3)發(fā)現(xiàn)有員工帶朋友從出口進入者，做好及時匯報。

　　(4)客服人員解決游客投訴、行政人員的公司接待可從快速通道進入站臺，便捷乘坐設備。并填寫《游客快速乘坐記錄》。

　　(5)任何人不得帶游客走便捷通道收取客人費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴格按照公司制度處理。

15、游樂設備乘坐條件甄選規(guī)范

　　(1)乘坐條件分為：a身高限制游客甄選與處理辦法、b年齡限制游客甄選與處理辦法、c隱性疾病游客甄選與處理辦法、d不規(guī)范乘坐游客勸阻與處理辦法。

　　(2)身高不夠者：

　　①入口服務員隨時觀測游客身高條件，發(fā)現(xiàn)身高不能明顯滿足，且游客想?yún)⑴c設備的，服務員主動與其打招呼，小童需采取蹲式服務積極與家長溝通，在爭取家長同意后，幫孩子測量身高。

　　‚符合要求的放行至排隊區(qū)，不符合要求的，耐心說明設備乘坐身高要求條件，介紹周邊可參與的項目或表演。

　　②排隊區(qū)放置導游圖，并標注不受身高限制設備項目，方便游客使用。

　　(3)身體高大者：

　?、偃肟诜諉T目測游客身高，感觀不能乘坐該設備，耐心解釋設備受身高限制，安全設施不能正常使用，如安全壓桿、安全帶不能使用。

　　②如游客非要乘坐該設備的，入口服務員通知區(qū)域主管，由主管前往協(xié)助處理，從快捷通道帶游客前往站臺進行現(xiàn)場測試，如能乘坐將游客帶離站臺進行秩序排隊。

　?、廴鐪y試完游客不能乘坐的，推薦去室內(nèi)場館觀看演出、參與不受身高限制的游樂設施參與。排隊區(qū)放置導游圖，并標注不受身高限制設備項目，方便游客使用。

　　(4)年齡條件限制處理：

　?、偃肟诠ぷ魅藛T隨時關注游客，甄別年齡偏大、年齡偏小、無法辨別年齡的游客情況。

　?、趯τ谀挲g偏大者，要耐心告知，再次了解乘客須知牌內(nèi)容，告知其設備乘坐后，會產(chǎn)生頭暈、嘔吐等情況，建議參與刺激程度較低的設備設施。

　?、蹖τ谀挲g偏小者，但符合乘坐條件的，要耐心與家長溝通，提醒家長做好孩子監(jiān)護工作，陪同乘坐。

　?、軐τ谀挲g無法辨別的游客，熱情提醒其再次了解乘客須知。必要時知會設備主管到現(xiàn)場協(xié)助處理。

　　⑤游客告知工作人員年齡的，不在乘坐范圍的，通知設備主管前往處理，解釋乘坐條件與乘坐后的反應情況，對于強烈要求乘坐的，通知客服中心前往協(xié)助處理。

　　(5)隱性疾病與其他情況處理流程：

　?、偃肟诠ぷ魅藛T隨時關注乘客，對于身體虛弱、腿腳活動不便、虛胖、育齡期的青年婦女等隱性疾病，無法判斷的，工作人員要熱情指引其再次了解“乘客須知”，與游客確認了解后，在放行至排隊區(qū)。

　?、趯τ谔貏e明顯不符合乘坐條件的乘客，不能乘坐。

　　要告知乘坐設備的后果，會造成頭暈、嘔吐、對于身體存在隱性疾病，經(jīng)常不查體的乘客給予特殊告知。防止乘坐后，沒人知會，帶來的投訴，或意外傷害。

　　③仍有游客要乘坐的，需知會客服中心工作人員前來協(xié)助處理。必要時知會監(jiān)控中心留下影像資料。

　　(6)不規(guī)范乘坐設備情況處理流程：

　?、賹τ诓宦爮墓ぷ魅藛T勸阻，在乘坐設備前、中、后，要積極給予友善提醒，對于特別不聽從者要及時通知主管與客服人員前來協(xié)助處理。

　?、趯τ谔厥庵黝}活動的節(jié)慶與市場活動(學生春秋游、夕陽紅活動、工廠企業(yè)活動等)特殊團隊，市場部要及時通報公司各部，客服中心要提前廣播針對特殊人群的乘坐事項。

16、游樂設備停運時處理規(guī)范

　　(1)設備維修部門制定周、月、年度設備檢修計劃,報總經(jīng)理審批，審批后的設備開放情況由客服中心負責每日信息發(fā)布。

　　(2)客服中心重點知會現(xiàn)場服務崗位，財務售票、閘口檢票、市場銷售、設備操作、餐飲、商品、停車場、餐飲、商品、保潔等一線員工，便于對客服務中的解釋工作。

　　(3)財務售票窗口向購票游客公示設備開放情況，LED等公共信息公布資源發(fā)布設備開放情況信息。

　　(4)客服中心負責對各個服務崗位的員工檢查與公共發(fā)布信息的公布與檢查信息的準確性。

　　(5)設備運行中突發(fā)故障時，現(xiàn)場操作員要第一時間上報維修與設備操作主管，經(jīng)與設備維修確定，在30分鐘內(nèi)能解決的故障，客服中心不用作信息發(fā)布，協(xié)助現(xiàn)場操作人員做好排隊區(qū)游客的解釋工作。30分鐘內(nèi)無法解決或無法判斷故障具體排除時間的，客服中心經(jīng)請示值班經(jīng)理，做信息發(fā)布或做好啟動應急疏散預案的準備。

　　(6)客服中心知會財務售票，更換設備開放情況信息、閘口檢票做好入園游客的解釋工作并做好票面提醒后的標記，便于游客掌握設備開放情況。

　　(7)突發(fā)惡劣天氣造成設備不能開放的，現(xiàn)場操作人員要及時通知設備維修與設備主管，設備主管通報設備經(jīng)理，由設備經(jīng)理通知客服中心設備開放情況。

　　(8)維修人員做好設備的現(xiàn)場維護處理，操作人員做好現(xiàn)場游客的解釋工作，客服人員做好公共區(qū)域信息更改、可開放項目的提醒、安全注意事項提示。

　　(9)惡劣天氣解除后，現(xiàn)場操作人員對設備做空載試運行，確保設備能對外開放后，(大型A類設備需設備維修人員在現(xiàn)場進行空載試機，設備人員確認可運行后，方可投入使用)操作員知會設備主管，匯總后，通知設備經(jīng)理，由設備經(jīng)理通知客服中心，設備可對外開放。

　　(10)突發(fā)大風天氣，造成設備不能開放的。設備操作員及時通知客服中心與部門負責人，值班經(jīng)理做好啟動應急預案，提高游客滿意度。

　　(11)客服中心人員關注每日天氣預報，負責通知一線管理干部、當日值班經(jīng)理、當日公司值班領導、園區(qū)公共區(qū)域信息發(fā)布。

　　(12)根據(jù)天氣預報的信息，售票窗口做好“因天氣原因(大風)，部分高空設備會暫停開放，重新開放的信息隨時關注園區(qū)的廣播、LED等信息公布”請您慎重選擇。

　　(13)閘口檢票再次提醒入園游客，給予再次提醒，并做好票面標記。

　　(14)客服中心負責一線崗位的信息傳達與信息的檢查工作。

17、高峰期排隊區(qū)設置規(guī)范

　　(1)拓展排隊區(qū)走向不得阻礙主干道，不得與其他項目排隊區(qū)交差。

　　(2)臨時增設的拓展排隊區(qū)，跟據(jù)長度調(diào)整其他區(qū)域排隊區(qū)垃圾桶進行從新布置，方便游客丟放垃圾。

　　(3)拓展排隊區(qū)的入口需增設移動“設備乘坐須知”牌，方便員工對游客解釋工作。

　　(4)針對設備臨時拓展區(qū)，存在音響、風扇設備設施的，要及時開啟。

　　(5)針對拓展排隊區(qū)，做相應的排隊等候時間等候牌的布置。

　　(6)拓展排隊區(qū)做好應急通道的設計工作，便于啟用時出現(xiàn)設備故障游客的疏散工作。

　　(7)入口管理員做好拓展排隊區(qū)游客進入排隊區(qū)的游客甄別工作。

　　(8)新開放的拓展排隊區(qū)做好衛(wèi)生防護工作。

18、高峰期結(jié)隊管理規(guī)范

　　(1)明星設備的結(jié)隊按照景區(qū)運行一段時間的規(guī)律實施，一般情況為設備運行截至時間前2個小時公布結(jié)隊時間、1小時前開始結(jié)隊。

　　(2)運載效率高的設備，不可以提前結(jié)隊，根據(jù)實際情況，提前30分鐘實施結(jié)隊。

　　(3)結(jié)隊時，入口管理崗位需請示操作人員或操作主管方可實施結(jié)隊，不得到點自行結(jié)隊。

　　(4)結(jié)隊后，將游客放行至排隊區(qū)，并檢查與懸掛設備暫停運行的告知牌。

19、高峰期游樂設備運載效率提升管理規(guī)范

　　(1)排隊區(qū)安置視頻播放設施，錄制設備乘坐流程與基本動作的視頻資料，對排隊等候的游客進行提前告知，盡最大可能完成游客自助，節(jié)約安全設施的使用、乘坐等方面的告知，減輕機臺安全人員的工作壓力，機臺員工做好安全檢查。

　　(2)根據(jù)設備單次乘坐人數(shù)，提前組合人數(shù)，不允許出現(xiàn)座位空載坐不滿情況。

　　(3)提高員工放行、放出游客的能力，設備安檢的熟練程度訓練。

　　(4)制定項目入口預篩選規(guī)范，不得放行至排隊區(qū)，到達站臺時又不給乘坐的現(xiàn)象出現(xiàn)。

　　(5)提前解決游客乘坐設備條件解除，防止出現(xiàn)游客坐上設備后，又有東西沒寄存，再次寄存，影響設備啟動，造成運載效率低下。

　　(6)提前組合好同行游客，防止出現(xiàn)同行游客分開批次乘坐設備，造成游客與員工之間的溝通造成設備承載效率的達成。

　　(7)提前組合好游客，對于到達站臺又放棄乘坐的游客做好離開站臺的引導。避免影響運行效率的達成。

20、非熱門項目的效率提高規(guī)范

　　(1)利用錯峰開放設備時間，先行讓游客參與項目。

　　(2)持續(xù)開發(fā)設備的體驗互動性，整理設備運行過程的主持互動，增加項目的趣味性與可參與性。

　　(3)通過服裝裝扮、員工現(xiàn)場拉客講解等形式完成吸引游客參與。很多經(jīng)典項目能吸引大量游客駐足觀看項目運轉(zhuǎn)。

　　(4)通過主題氛圍營造，增加項目的吸引度。

　　(5)通過闖關活動，讓游客參與非熱門項目。

21、殘障人士乘坐游樂設備服務規(guī)范

　　(1)服務員需對殘疾部位做出準確判斷，根據(jù)殘疾情況推薦可觀看的演出與可參與的項目。工作區(qū)域放置導游圖，標注殘障人士可體驗的設備設施。

　　(2)對于允許乘坐的設備，如是輪椅車的，給予協(xié)助。

　　(3)如果排隊區(qū)人少時，可走快速通道通過，安排的座位要絕對安全，例如轉(zhuǎn)馬安排在座艙內(nèi)體驗。

　　(4)對于特殊情況不能乘坐要求乘坐的，要耐心解釋，必要時電話求助主管或客服中心前來處理。

22、游客乘坐結(jié)束拿取行李的服務規(guī)范

　　(1)游客乘坐結(jié)束，服務員要提醒游客提取行李，防止造成財物損失。

　　(2)出口放行人員需確認游客全部拿好自己的行李物品，并停頓5-10秒鐘，方可放行離開，防止放走后，有人東西取錯，找工作人員賠償。

　　(3)下客區(qū)服務員在游客游玩過程中，既要關注游客，又要防止游客的行李物品被盜。

　　(4)調(diào)整臨時儲物區(qū)的監(jiān)控設施，保存好影像資料。

23、頭發(fā)較長的女士乘坐游樂設備服務規(guī)范

　　(1)入口服務員發(fā)現(xiàn)后，要耐心解釋設備的乘坐須知。

　　(2)準備一定量的一次性皮筋供游客使用。

　　(3)設備上客區(qū)安檢員要給予長頭發(fā)游客關注，發(fā)現(xiàn)后，再次提醒或發(fā)放一次性皮筋做好安全防護。

24、游客動線上容易造成衣物刮破的處理規(guī)范

　　(1)動線上的標識牌、掛鎖、通道門容易刮傷游客或造成游客衣物損壞，動線上的設備設施列入每日早檢項，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理。

　　(2)對于有些容易刮破手指或衣物的可采取剪斷、放于隱蔽位置、膠布臨時粘貼等形式處理。

25、游樂設備開發(fā)時配套設施的匯總

　　(1)排隊區(qū)、乘客須知牌、身高尺、遮陽棚、儲物柜、操作間、風扇、影視設備、黑黃線、玻璃貼膜、組合門、快速通道、預排隊區(qū)、站臺儲物等。

　　(2)監(jiān)控、夜間燈光、空調(diào)等物資。