3月15日，廣州市政府新聞辦公室舉行第42場疫情防控新聞通氣會(國際消費者權益日“消費法治宣傳”專題)，廣州市文化廣電旅游局副局長吳青松介紹，該局已聯合廣州市中級人民法院在全國率先出臺《關于妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅游投訴、訴訟的通知》，明確1月24日以后因新冠肺炎疫情導致游客和旅行社旅游合同無法履行或無法繼續(xù)履行的情形為“不可抗力”。

　　吳青松表示，疫情期間，該局成立疫情防控期間旅游糾紛處理專項領導小組，各區(qū)旅游投訴受理機構成立聯合專班，建立旅游投訴日報告制度，對涉疫旅游投訴全程跟蹤掌握，穩(wěn)妥處置。

　　除了出臺《關于妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅游投訴、訴訟的通知》外，游客和旅行社可以按照《中華人民共和國旅游法》和《旅游投訴處理辦法》，依法協商變更、解除旅游合同，調解不成的，旅游者可以按照國家法律法規(guī)規(guī)定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟，通過司法途徑解決。

　　廣州市文化廣電旅游局會同旅游企業(yè)和游客，通過微信、QQ、電話、郵件等線上及線下相結合的方式，分級依法妥善全力處理涉疫旅游投訴。推動各區(qū)建立旅游糾紛訴調聯合工作機制，形成司法審判和旅游行政調解有機銜接的機制。

　　此外，該局倡導旅行社制定多套方案化解退費糾紛，指導旅游企業(yè)制定短期、中期、長期等多種合同變更方案，供旅游者選擇，盡量降低旅游企業(yè)與旅游者雙方的損失。

　　吳青松提到，下一步，該局依法妥善處理涉疫旅游投訴，加強旅游執(zhí)法監(jiān)督檢查，健全旅游行業(yè)信用獎懲聯動機制;創(chuàng)新旅游糾紛處理機制，總結推廣“海珠區(qū)旅游糾紛訴調聯合中心”經驗做法，加快推進其他各區(qū)“旅游糾紛訴調聯合中心”和調解員隊伍建設。同時，將加快落實國家、省、市支持文化旅游行業(yè)發(fā)展的政策措施，加大政策、資金、金融等支持力度，引導文化旅游企業(yè)復工復產。