當(dāng)我們用數(shù)字來(lái)解讀東京迪士尼的重游率時(shí)， 會(huì)是什么概念?

　　截至2018年1月，日本的人口為1.27億，東京迪士尼度假區(qū)，包括東京迪士尼樂(lè)園和東京迪士尼海洋在內(nèi)，2017年接待游客總?cè)藬?shù)竟達(dá)到3000萬(wàn)，占全國(guó)人口的比例約1/3，其中重復(fù)造訪的游客超過(guò)96%，入園超過(guò)10次的游客多達(dá)一半，更有16%的游客造訪不下30次。

　　它完勝的秘密究竟有哪些?

運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)決定成敗

　　2018年中國(guó)主題公園一份“體檢報(bào)告”顯示，目前80%收入靠門(mén)票，20%收入靠零售，餐飲和住宿等消費(fèi)幾乎為零。

　　真正健康的收益比率應(yīng)該是怎樣的呢?

　　將門(mén)票的占比控制在60%以內(nèi)，其余40%以上則要來(lái)源于二次消費(fèi)。 接下來(lái)的問(wèn)題是，怎樣最終達(dá)成游客二次消費(fèi)的目的?很簡(jiǎn)單，延長(zhǎng)游客在園區(qū)內(nèi)的停留時(shí)間，并且不斷刺激他們的消費(fèi)欲望。

　　東京迪士尼樂(lè)園圍繞這個(gè)目標(biāo)不斷調(diào)整和改進(jìn)自己的運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)及細(xì)節(jié)，將通過(guò)運(yùn)營(yíng)所能帶來(lái)的收益追求到極致，2017年他們的商品和餐飲收入竟然占到了總銷(xiāo)售額的80%左右!

(數(shù)據(jù)來(lái)源：迪士尼網(wǎng)絡(luò)官方對(duì)外公布)

　　東京迪士尼樂(lè)園對(duì)于延長(zhǎng)游客在園內(nèi)的停留時(shí)間可以說(shuō)是“竭盡所能”，他們不惜花重金在各種游樂(lè)設(shè)備上。但是，光靠硬件設(shè)備遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要將其更為合理高效地運(yùn)用起來(lái)則需要靠一些運(yùn)營(yíng)的技巧和手段。

　　東京迪士尼把更多心思花在了運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)上，使它們成為了長(zhǎng)時(shí)間吸引游客停留的最強(qiáng)武器。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，任何一家主題樂(lè)園，即便在硬件設(shè)備上暫時(shí)無(wú)法和東京迪士尼相匹敵，只要能夠在運(yùn)營(yíng)上不遺余力，同樣可以延長(zhǎng)游客停留時(shí)間保持銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)。

用心安排每場(chǎng)表演時(shí)間

　　現(xiàn)在大多數(shù)去東京迪士尼的游客出行前一日都會(huì)做“功課”，提前在官網(wǎng)或者手機(jī)端查看出行當(dāng)日?qǐng)@內(nèi)的信息，然后再大致規(guī)劃游玩路線和出行時(shí)間。迪士尼游樂(lè)設(shè)備確切的排隊(duì)等候時(shí)間要去了現(xiàn)場(chǎng)后才能知道，而當(dāng)天表演的時(shí)間表則能在官網(wǎng)上找到，那么對(duì)于游客規(guī)劃游玩行程而言，以表演的時(shí)間為核心做各項(xiàng)安排是最方便的。

　　用2019年5月的東京迪士尼演出時(shí)間來(lái)舉例，上午9點(diǎn)開(kāi)園：

　　東京迪士尼會(huì)根據(jù)淡旺季對(duì)演出場(chǎng)次和時(shí)間做調(diào)整，但是總有個(gè)特點(diǎn)，在2小時(shí)左右的時(shí)間周期內(nèi)，一定會(huì)在園內(nèi)某處舉行表演或者巡游。

　　在暑假、節(jié)假日以外來(lái)園人數(shù)相對(duì)較少的淡季，游客等待的時(shí)間減少了，自然會(huì)比旺季時(shí)要提前完成游園行程，造成游客停留時(shí)間減少(東京迪士尼游客的平均逗留時(shí)間是8.4-8.6小時(shí))，從而降低了消費(fèi)。東京迪士尼會(huì)在游客覺(jué)得差不多該回家的時(shí)候安排幾場(chǎng)恰到好處的表演來(lái)留住游客。

“心機(jī)”演藝時(shí)間表的好處

　　? 每逢淡季，游客在2個(gè)小時(shí)內(nèi)差不多能玩上1~3項(xiàng)游樂(lè)設(shè)備，此時(shí)一場(chǎng)精彩紛呈的表演或巡游讓游客繼續(xù)保持高昂的情緒和新鮮感，瞬間打消了回家的念頭，這樣就爭(zhēng)取到了游客繼續(xù)停留觀看演出和游玩的時(shí)間。

　　? 在入園人數(shù)較多的旺季，東京迪士尼會(huì)在中午用餐高峰的12點(diǎn)到14點(diǎn)間安排在園內(nèi)多處進(jìn)行多場(chǎng)表演。一場(chǎng)表演觀看人數(shù)可以達(dá)到幾百人，遇到花車(chē)巡游，觀看人數(shù)可以達(dá)到幾萬(wàn)人。這樣一來(lái)，原本擁擠的餐廳內(nèi)很多游客就會(huì)被分流，既可維護(hù)舒適的用餐環(huán)境又能減少排隊(duì)等候的現(xiàn)象。由于自然肌餓而產(chǎn)生的煩躁，游客面對(duì)擁擠的餐廳，出現(xiàn)抱怨、投訴情緒，甚至最后放棄剩下的游園計(jì)劃對(duì)樂(lè)園而言都意味著損失。不得不為用演出來(lái)分散人群的方法點(diǎn)贊。

　　演出帶來(lái)的效應(yīng)是：600+600+600·····>1000

　　它說(shuō)明什么?演出常常會(huì)引導(dǎo)游客在飯點(diǎn)選擇在園內(nèi)不同的移動(dòng)餐飲售賣(mài)車(chē)上購(gòu)買(mǎi)簡(jiǎn)餐來(lái)充饑，于是多份小食或簡(jiǎn)餐很容易就超過(guò)了一頓正餐(1000日元)的價(jià)格。對(duì)于園區(qū)來(lái)說(shuō)則是增加了20%的銷(xiāo)售額。

用「服務(wù)」來(lái)補(bǔ)償「失誤」

　　主題樂(lè)園內(nèi)的游樂(lè)設(shè)備是吸引游客入園游玩的主要因素之一，雖然每天開(kāi)園前例行各項(xiàng)設(shè)備檢查，不間斷的月度檢修，但是機(jī)器還是難免會(huì)發(fā)生故障。年度入園游客人數(shù)高達(dá)3000萬(wàn)人的東京迪士尼自然游樂(lè)設(shè)備的運(yùn)行次數(shù)要超出一般的樂(lè)園很多，如果要把發(fā)生設(shè)備故障的頻率控制在一般主題公園(年度入園游客人數(shù)為幾十萬(wàn)人)的程度上，在機(jī)器設(shè)備維護(hù)上所花費(fèi)的精力和檢修時(shí)的精度就可想而知了。

　　其實(shí)，在東京迪士尼，游樂(lè)設(shè)備發(fā)生故障真的非常罕見(jiàn)，但僅有的幾次也仍然會(huì)給游客留下非常深刻的印象。采取怎樣的措施才能真正彌補(bǔ)游客心中的遺憾?

　　日本一般的主題樂(lè)園有兩種處理方法。一種是向游客發(fā)放可以快速乘坐其他游樂(lè)設(shè)備的票券，另外一種則是退款。退款曾一度被作為是理所當(dāng)然的補(bǔ)償措施而廣泛使用，但這對(duì)經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)是非常危險(xiǎn)的。

　　樂(lè)園應(yīng)該為游客提供的是安全的游樂(lè)設(shè)備以及快樂(lè)的游園體驗(yàn)，當(dāng)發(fā)生游樂(lè)設(shè)備故障時(shí)，無(wú)疑是降低了游客購(gòu)買(mǎi)門(mén)票的價(jià)值，有悖于樂(lè)園對(duì)游客的最初承諾。 如果這時(shí)用退款的方式解決，就是向游客宣布了“我們沒(méi)有履行最初的承諾，我們失信了，只能用金錢(qián)來(lái)解決。” 但是樂(lè)園的存在是要使游客感受快樂(lè)，從而進(jìn)行消費(fèi)，這樣操作，游客反而會(huì)覺(jué)得可以從中獲得錢(qián)財(cái)，是一種很可怕的想法，迪士尼當(dāng)然不會(huì)采用。

　　如果時(shí)間比較充裕，離閉園時(shí)間較遠(yuǎn)，會(huì)給游客「當(dāng)日有效券」，如果離閉園時(shí)間較近，游客可能已經(jīng)無(wú)法乘坐到心儀的設(shè)備時(shí)會(huì)給他們下次來(lái)園時(shí)可以使用的「再利用券(無(wú)使用期限)」。

　　游客只要在東京迪士尼出示「再利用券」，則可以走快速通道，快速地乘坐到自己心儀的游樂(lè)設(shè)備，節(jié)約了游玩過(guò)程中的等候時(shí)間。這是園區(qū)向游客傳達(dá)的歉意。一張小小的票券表達(dá)的是“雖然您原本要乘坐的游樂(lè)設(shè)備發(fā)生了故障，但是其他的游樂(lè)設(shè)備沒(méi)有問(wèn)題，為了表示抱歉，請(qǐng)您以最快的速度乘坐到您想乘坐的其他設(shè)備，希望您游園愉快!”

　　游客以優(yōu)先的順序乘坐完其他游樂(lè)設(shè)備后，原本的不滿相信也能化解不少。同時(shí)，工作人員看到持有「再利用券」的游客，也會(huì)再次致歉，對(duì)他們給予特別的關(guān)照。工作人員之間形成了信息的共享，真正做到在運(yùn)營(yíng)中用服務(wù)彌補(bǔ)過(guò)失，為東京迪士尼在贏得游客滿意度上畫(huà)了重重的一筆。

　　如果用金錢(qián)補(bǔ)償游客，在退款的一瞬間事件已處理完畢，給游客留下的印象僅有“事故”和“退款”，這可能會(huì)成為游客之后快樂(lè)游玩的障礙。

　　用服務(wù)來(lái)補(bǔ)償?shù)男袨?，可以幫助游客迅速忘記不愉快，更快地回到快?lè)的氛圍中。在快樂(lè)的情緒中繼續(xù)消費(fèi)，這是游樂(lè)設(shè)施運(yùn)營(yíng)的王道!

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