前言

　　本標(biāo)準(zhǔn)按照 GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

　　本標(biāo)準(zhǔn)由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC264)提出并歸口。

　　本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:浙江橫店影視城有限公司、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

　　本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:殷旭、潘忠偉、靳宗振、曹俐莉、鐘向東、陳光中、沈革強(qiáng)、程永紅、侯非、曾毅、潘洋、劉彥林、楊朔、王娜娜、萬福軍、張雨辰、劉琪、曹凌霞、黃遠(yuǎn)。

主題公園演藝服務(wù)規(guī)范

1、范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了主題公園演藝服務(wù)的原則、基本要求、服務(wù)組織、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于在主題公園提供固定演藝服務(wù)的組織。

2、規(guī)范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　GB2894 安全標(biāo)志使用導(dǎo)則

　　GB9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　GB/T10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第2部分:旅游休閑符號

　　GB13495.1 消防安全標(biāo)志 第1部分:標(biāo)志

　　GB15630 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

　　GB/T16766—2017 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

　　GB/T26992—2011 主題公園服務(wù)規(guī)范

3、術(shù)語和定義

　　GB/T16766—2017和 GB/T26992—2011界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

　　3.1 主題公園

　　圍繞一個(gè)或多個(gè)主題元素進(jìn)行組合創(chuàng)意和規(guī)范建設(shè),營造特定的主題文化氛圍,采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和多層次活動(dòng)設(shè)置方式,集諸多娛樂活動(dòng)、休閑要素和服務(wù)接待設(shè)施于一體化的旅游文化娛樂場所。

　　3.2 主題公園演藝服務(wù)

　　在主題公園(3.1)內(nèi),圍繞特定主題開展的以游客為主要對象,突出主題和文化特色,注重體驗(yàn)性和參與性的各種形式表演活動(dòng)。

4、原則

　　4.1 特色性

　　演藝主題應(yīng)體現(xiàn)文化特色,內(nèi)容、場景與公園的主題、景觀相一致,重視游客的參與性。

　　4.2 專業(yè)性

　　演藝活動(dòng)設(shè)計(jì)策劃應(yīng)專業(yè)合理,綜合使用文化、自然等多種元素,宜使用伸縮舞臺、虛擬技術(shù)等手段,滿足游客文化性和娛樂性需求。

　　4.3 文明性

　　演藝內(nèi)容應(yīng)文明健康,演職人員舉止行為規(guī)范。

　　4.4 安全性

　　演藝服務(wù)組織使用的表演及觀看場地應(yīng)安全可靠,并有相應(yīng)的應(yīng)急安全保障措施。

5、基本要求

　　5.1 演藝活動(dòng)場地應(yīng)選址安全,與公園主題相適應(yīng),并遠(yuǎn)離安全隱患。

　　5.2 演藝活動(dòng)應(yīng)規(guī)劃合理,演藝環(huán)節(jié)規(guī)范有序,并設(shè)置演出準(zhǔn)備區(qū)、表演區(qū)、觀演區(qū),功能分區(qū)明確。

　　5.3 演藝節(jié)目選材應(yīng)符合國家法律、法規(guī),展現(xiàn)內(nèi)容應(yīng)積極樂觀,體現(xiàn)主題文化內(nèi)涵,展示主題公園演藝特色。

　　5.4 演藝服務(wù)組織應(yīng)綜合采用營造演藝環(huán)境氛圍、利用科技設(shè)備等多種手段提供演藝服務(wù),宜增加與游客互動(dòng)環(huán)節(jié)。

　　5.5 演藝服務(wù)組織應(yīng)配置齊全、正常運(yùn)行的演藝道具及消防、用電、用水設(shè)備設(shè)施,并定期進(jìn)行維護(hù)管理。

　　5.6 主題公園應(yīng)明示出售演藝服務(wù)的開放時(shí)間、劇情簡介。如有更改或有特殊活動(dòng)應(yīng)提前公示,采取現(xiàn)場公示或公園網(wǎng)站的方式告知游客。

　　5.7 演藝服務(wù)場地應(yīng)按GB9664要求進(jìn)行清潔,并保持干凈衛(wèi)生。

6、服務(wù)組織

　　6.1 應(yīng)制定演藝活動(dòng)經(jīng)營管理制度、應(yīng)急預(yù)案,成立工作團(tuán)隊(duì),設(shè)置相應(yīng)崗位,并落實(shí)責(zé)任到人。

　　6.2 應(yīng)配置滿足需要的演藝設(shè)備設(shè)施、演藝人員及演出材料,并配置齊全、正常運(yùn)行的消防安全設(shè)施設(shè)備。

　　6.3 應(yīng)根據(jù)演藝活動(dòng)場所的承載量合理安排游客數(shù)量,并根據(jù)游客規(guī)模做好預(yù)案工作。

　　6.4 應(yīng)制定安全管理制度,健全安全檢查措施,對演藝場所的消防安全進(jìn)行檢查,確保后臺無雜物堆放。

　　6.5 根據(jù)演出需要,在表演區(qū)與觀演區(qū)設(shè)置隔離,并設(shè)置一定的安全距離,提醒游客在規(guī)定區(qū)域觀看節(jié)目。

　　6.6 應(yīng)定期對演藝服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。

　　6.7 遇到惡劣天氣時(shí),應(yīng)擺放安全提示牌,提醒游客注意防滑。

7、演藝服務(wù)要求

　　7.1 服務(wù)人員

　　7.1.1 演職人員應(yīng)具有表演專業(yè)基礎(chǔ)或劇組表演經(jīng)驗(yàn),認(rèn)真準(zhǔn)確表演,精心塑造角色人物形象。

　　7.1.2 服務(wù)人員應(yīng)了解演藝服務(wù)基本內(nèi)容、主要特色等知識,具備良好的職業(yè)道德和文化修養(yǎng),尊重不同民族的風(fēng)俗和文化習(xí)慣。

　　7.1.3 服務(wù)人員應(yīng)熟知各類應(yīng)急事件處置方案、演出場所安全及衛(wèi)生管理等要求,并定期進(jìn)行演練。

　　7.1.4 票務(wù)人員應(yīng)熟悉主題公園演出情況,具備相應(yīng)的知識,熟知咨詢崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),耐心、熱情解答游客詢問。

　　7.1.5 演藝設(shè)施、設(shè)備的操控人員應(yīng)參加相應(yīng)專業(yè)的技能培訓(xùn),經(jīng)考核合格后上崗。

　　7.2 服務(wù)設(shè)施

　　7.2.1 演出場地應(yīng)設(shè)置演出告示牌,明確演出名稱、演出內(nèi)容、演出時(shí)間及相關(guān)注意事項(xiàng)。

　　7.2.2 演出場地應(yīng)遮蔽雨雪,日間演出應(yīng)有遮陽設(shè)施。

　　7.2.3 演出場地內(nèi)應(yīng)設(shè)置相應(yīng)防護(hù)設(shè)施設(shè)備,避免演出過程中對游客造成傷害。

　　7.2.4 演出場地應(yīng)配置與其規(guī)模相適應(yīng)的接待設(shè)施,如問訊處、行李寄存處等。

　　7.2.5 演出場地應(yīng)按 GB2894規(guī)定設(shè)置安全標(biāo)志,消防安全標(biāo)志按 GB13495.1和 GB15630的規(guī)定設(shè)置。

　　7.2.6 演出場地配置的旅游標(biāo)志及符號應(yīng)符合 GB/T10001.2的要求,配以中英文2種以上文字說明,標(biāo)識牌的外形應(yīng)與主題公園環(huán)境相一致。

　　7.2.7 演出配置的音響、燈光器材、舞臺機(jī)械及場地、座位等設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合安全、消防等相關(guān)國家規(guī)定,并保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。

　　7.2.8 演出設(shè)施及設(shè)備應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理和保養(yǎng),并定期檢修維護(hù)。

　　7.2.9 為老年人、殘疾人、孕婦等特殊人群提供人性化設(shè)施,宜配備必要的無障礙設(shè)施。

　　7.3 演出服務(wù)

　　7.3.1 演出準(zhǔn)備

　　7.3.1.1 演藝節(jié)目應(yīng)根據(jù)演出劇本和排練要求,準(zhǔn)確、完整地完成節(jié)目演出,確保演出效果。

　　7.3.1.2 服務(wù)人員應(yīng)對演藝人員到崗、演藝服裝及道具配備等狀況進(jìn)行檢查。

　　7.3.1.3 演職人員應(yīng)在表演前完成化妝、著裝,并穿戴好演出服飾、道具等,宜在演出前20min完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

　　7.3.1.4 服務(wù)人員應(yīng)對演藝場所的消防設(shè)備設(shè)施、演藝道具、用電安全等進(jìn)行檢查。

　　7.3.1.5 服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)游客入座,在人流集中時(shí),采用分流引導(dǎo)等方式引導(dǎo)疏散游客。

　　7.3.2 演出中服務(wù)

　　7.3.2.1 演出過程中,演職人員應(yīng)按照表演劇本要求認(rèn)真完成相應(yīng)動(dòng)作,保證演出質(zhì)量。

　　7.3.2.2 服務(wù)人員應(yīng)對演出服務(wù)過程的演出安排、演出質(zhì)量、應(yīng)急處置等相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行全場監(jiān)管,避免表演者及游客發(fā)生意外。若出現(xiàn)傷害事故,應(yīng)及時(shí)救治受傷人員。

　　7.3.2.3 演職人員表演危險(xiǎn)動(dòng)作時(shí),應(yīng)采取相應(yīng)的安全防護(hù)措施,并與游客設(shè)置隔離區(qū),避免對演藝人員及游客造成傷害。

　　7.3.2.4 演出準(zhǔn)備區(qū)、表演區(qū)應(yīng)有專人管理,不得讓游客及其他人員進(jìn)入,避免發(fā)生傷害事故。

　　7.3.2.5 服務(wù)人員應(yīng)維護(hù)好演出現(xiàn)場秩序,避免游客在觀賞過程中發(fā)生混亂或向演出區(qū)投擲雜物。

　　7.3.3 演出后服務(wù)

　　7.3.3.1 演藝結(jié)束后,演員應(yīng)按照要求,向觀眾謝幕或禮貌歡送后通過規(guī)定的通道有序下場。

　　7.3.3.2 服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)旅客離場,合理安排流量和流向,保持良好秩序。

　　7.3.3.3 服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)清理演藝場所設(shè)施,發(fā)現(xiàn)游客遺失物品、設(shè)施損壞及存在安全隱患應(yīng)及時(shí)上報(bào)、登記。

　　7.3.3.4 清潔人員應(yīng)及時(shí)清掃觀演區(qū)和演出區(qū),保持演藝場所的清潔衛(wèi)生。

8、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)

　　8.1 應(yīng)健全服務(wù)質(zhì)量管理制度,在醒目位置公布投訴電話和意見箱,并定期開展顧客滿意度調(diào)查。

　　8.2 根據(jù)開展的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果和游客提出的意見,提出改進(jìn)措施并予以實(shí)施,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度。

　　8.3 應(yīng)認(rèn)真處理游客投訴,在5個(gè)工作日內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給游客,并保管完整記錄和檔案。