前言

　　本標準按照 GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

　　本標準由全國服務標準化技術(shù)委員會(SAC/TC264)提出并歸口。

　　本標準起草單位:浙江橫店影視城有限公司、中國標準化研究院、浙江省標準化研究院。

　　本標準主要起草人:殷旭、潘忠偉、靳宗振、曹俐莉、鐘向東、陳光中、沈革強、程永紅、侯非、曾毅、潘洋、劉彥林、楊朔、王娜娜、萬福軍、張雨辰、劉琪、曹凌霞、黃遠。

主題公園演藝服務規(guī)范

1、范圍

　　本標準規(guī)定了主題公園演藝服務的原則、基本要求、服務組織、服務人員、服務設(shè)施、服務流程、持續(xù)改進等內(nèi)容。

　　本標準適用于在主題公園提供固定演藝服務的組織。

2、規(guī)范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　GB2894 安全標志使用導則

　　GB9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標準

　　GB/T10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分:旅游休閑符號

　　GB13495.1 消防安全標志 第1部分:標志

　　GB15630 消防安全標志設(shè)置要求

　　GB/T16766—2017 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

　　GB/T26992—2011 主題公園服務規(guī)范

3、術(shù)語和定義

　　GB/T16766—2017和 GB/T26992—2011界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

　　3.1 主題公園

　　圍繞一個或多個主題元素進行組合創(chuàng)意和規(guī)范建設(shè),營造特定的主題文化氛圍,采用現(xiàn)代科學技術(shù)和多層次活動設(shè)置方式,集諸多娛樂活動、休閑要素和服務接待設(shè)施于一體化的旅游文化娛樂場所。

　　3.2 主題公園演藝服務

　　在主題公園(3.1)內(nèi),圍繞特定主題開展的以游客為主要對象,突出主題和文化特色,注重體驗性和參與性的各種形式表演活動。

4、原則

　　4.1 特色性

　　演藝主題應體現(xiàn)文化特色,內(nèi)容、場景與公園的主題、景觀相一致,重視游客的參與性。

　　4.2 專業(yè)性

　　演藝活動設(shè)計策劃應專業(yè)合理,綜合使用文化、自然等多種元素,宜使用伸縮舞臺、虛擬技術(shù)等手段,滿足游客文化性和娛樂性需求。

　　4.3 文明性

　　演藝內(nèi)容應文明健康,演職人員舉止行為規(guī)范。

　　4.4 安全性

　　演藝服務組織使用的表演及觀看場地應安全可靠,并有相應的應急安全保障措施。

5、基本要求

　　5.1 演藝活動場地應選址安全,與公園主題相適應,并遠離安全隱患。

　　5.2 演藝活動應規(guī)劃合理,演藝環(huán)節(jié)規(guī)范有序,并設(shè)置演出準備區(qū)、表演區(qū)、觀演區(qū),功能分區(qū)明確。

　　5.3 演藝節(jié)目選材應符合國家法律、法規(guī),展現(xiàn)內(nèi)容應積極樂觀,體現(xiàn)主題文化內(nèi)涵,展示主題公園演藝特色。

　　5.4 演藝服務組織應綜合采用營造演藝環(huán)境氛圍、利用科技設(shè)備等多種手段提供演藝服務,宜增加與游客互動環(huán)節(jié)。

　　5.5 演藝服務組織應配置齊全、正常運行的演藝道具及消防、用電、用水設(shè)備設(shè)施,并定期進行維護管理。

　　5.6 主題公園應明示出售演藝服務的開放時間、劇情簡介。如有更改或有特殊活動應提前公示,采取現(xiàn)場公示或公園網(wǎng)站的方式告知游客。

　　5.7 演藝服務場地應按GB9664要求進行清潔,并保持干凈衛(wèi)生。

6、服務組織

　　6.1 應制定演藝活動經(jīng)營管理制度、應急預案,成立工作團隊,設(shè)置相應崗位,并落實責任到人。

　　6.2 應配置滿足需要的演藝設(shè)備設(shè)施、演藝人員及演出材料,并配置齊全、正常運行的消防安全設(shè)施設(shè)備。

　　6.3 應根據(jù)演藝活動場所的承載量合理安排游客數(shù)量,并根據(jù)游客規(guī)模做好預案工作。

　　6.4 應制定安全管理制度,健全安全檢查措施,對演藝場所的消防安全進行檢查,確保后臺無雜物堆放。

　　6.5 根據(jù)演出需要,在表演區(qū)與觀演區(qū)設(shè)置隔離,并設(shè)置一定的安全距離,提醒游客在規(guī)定區(qū)域觀看節(jié)目。

　　6.6 應定期對演藝服務人員進行職業(yè)技能培訓。

　　6.7 遇到惡劣天氣時,應擺放安全提示牌,提醒游客注意防滑。

7、演藝服務要求

　　7.1 服務人員

　　7.1.1 演職人員應具有表演專業(yè)基礎(chǔ)或劇組表演經(jīng)驗,認真準確表演,精心塑造角色人物形象。

　　7.1.2 服務人員應了解演藝服務基本內(nèi)容、主要特色等知識,具備良好的職業(yè)道德和文化修養(yǎng),尊重不同民族的風俗和文化習慣。

　　7.1.3 服務人員應熟知各類應急事件處置方案、演出場所安全及衛(wèi)生管理等要求,并定期進行演練。

　　7.1.4 票務人員應熟悉主題公園演出情況,具備相應的知識,熟知咨詢崗位職責和服務標準,耐心、熱情解答游客詢問。

　　7.1.5 演藝設(shè)施、設(shè)備的操控人員應參加相應專業(yè)的技能培訓,經(jīng)考核合格后上崗。

　　7.2 服務設(shè)施

　　7.2.1 演出場地應設(shè)置演出告示牌,明確演出名稱、演出內(nèi)容、演出時間及相關(guān)注意事項。

　　7.2.2 演出場地應遮蔽雨雪,日間演出應有遮陽設(shè)施。

　　7.2.3 演出場地內(nèi)應設(shè)置相應防護設(shè)施設(shè)備,避免演出過程中對游客造成傷害。

　　7.2.4 演出場地應配置與其規(guī)模相適應的接待設(shè)施,如問訊處、行李寄存處等。

　　7.2.5 演出場地應按 GB2894規(guī)定設(shè)置安全標志,消防安全標志按 GB13495.1和 GB15630的規(guī)定設(shè)置。

　　7.2.6 演出場地配置的旅游標志及符號應符合 GB/T10001.2的要求,配以中英文2種以上文字說明,標識牌的外形應與主題公園環(huán)境相一致。

　　7.2.7 演出配置的音響、燈光器材、舞臺機械及場地、座位等設(shè)備設(shè)施應符合安全、消防等相關(guān)國家規(guī)定,并保持良好的運行狀態(tài)。

　　7.2.8 演出設(shè)施及設(shè)備應有專人負責管理和保養(yǎng),并定期檢修維護。

　　7.2.9 為老年人、殘疾人、孕婦等特殊人群提供人性化設(shè)施,宜配備必要的無障礙設(shè)施。

　　7.3 演出服務

　　7.3.1 演出準備

　　7.3.1.1 演藝節(jié)目應根據(jù)演出劇本和排練要求,準確、完整地完成節(jié)目演出,確保演出效果。

　　7.3.1.2 服務人員應對演藝人員到崗、演藝服裝及道具配備等狀況進行檢查。

　　7.3.1.3 演職人員應在表演前完成化妝、著裝,并穿戴好演出服飾、道具等,宜在演出前20min完成各項準備工作。

　　7.3.1.4 服務人員應對演藝場所的消防設(shè)備設(shè)施、演藝道具、用電安全等進行檢查。

　　7.3.1.5 服務人員應主動引導游客入座,在人流集中時,采用分流引導等方式引導疏散游客。

　　7.3.2 演出中服務

　　7.3.2.1 演出過程中,演職人員應按照表演劇本要求認真完成相應動作,保證演出質(zhì)量。

　　7.3.2.2 服務人員應對演出服務過程的演出安排、演出質(zhì)量、應急處置等相關(guān)事項進行全場監(jiān)管,避免表演者及游客發(fā)生意外。若出現(xiàn)傷害事故,應及時救治受傷人員。

　　7.3.2.3 演職人員表演危險動作時,應采取相應的安全防護措施,并與游客設(shè)置隔離區(qū),避免對演藝人員及游客造成傷害。

　　7.3.2.4 演出準備區(qū)、表演區(qū)應有專人管理,不得讓游客及其他人員進入,避免發(fā)生傷害事故。

　　7.3.2.5 服務人員應維護好演出現(xiàn)場秩序,避免游客在觀賞過程中發(fā)生混亂或向演出區(qū)投擲雜物。

　　7.3.3 演出后服務

　　7.3.3.1 演藝結(jié)束后,演員應按照要求,向觀眾謝幕或禮貌歡送后通過規(guī)定的通道有序下場。

　　7.3.3.2 服務人員應及時疏導旅客離場,合理安排流量和流向,保持良好秩序。

　　7.3.3.3 服務人員應及時清理演藝場所設(shè)施,發(fā)現(xiàn)游客遺失物品、設(shè)施損壞及存在安全隱患應及時上報、登記。

　　7.3.3.4 清潔人員應及時清掃觀演區(qū)和演出區(qū),保持演藝場所的清潔衛(wèi)生。

8、服務監(jiān)督與改進

　　8.1 應健全服務質(zhì)量管理制度,在醒目位置公布投訴電話和意見箱,并定期開展顧客滿意度調(diào)查。

　　8.2 根據(jù)開展的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果和游客提出的意見,提出改進措施并予以實施,持續(xù)改進服務質(zhì)量,提高顧客滿意度。

　　8.3 應認真處理游客投訴,在5個工作日內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給游客,并保管完整記錄和檔案。